Anotações: Livro – Como fazer amigos e influenciar pessoas

Como fazer amigos e influenciar pessoas

Autor: Dale Carnegie

ISBN: 8504004864

Li tempos atrás mas não havia passado a limpo as anotações ainda. Agora está ok.

O livro é de leitura fácil. As histórias contadas entretém e convidam para a próxima página.

Recomendo a leitura. Tem ensinamentos que valem para vida toda e muito úteis para o bom convívio no mundo.

Para quem não quer ler no blog e ou quer guardar essas anotações. AQUI tem o pdf.

Um muito obrigado ao Sr. Leandro que me emprestou o livro.


Anotações:

Técnicas para tratar com pessoas

  • Principio 1
    • Aprender é um processo ativo. Aprendemos fazendo.
    • “Se ensinar algo a um homem ele nunca aprenderá” – Bernanrd Shawn
    • Animal recompensado por bom comportamento aprende mais daquele castigado por mau comportamento. Inclusive humanos
    • Não julgue se não quiser ser julgado.
    • Assunto nenhum justifica a critica.
    • Qualquer idiota pode criticar, condenar e queixar-se.
    • No lugar de condenar procure compreender. Porque fazem o que fazem?
    • Principio 1: Não critique; Não condene; Não se queixe;
  • Principio 2
    • Principio da natureza humana: ser apreciado.
    • Elogie honestamente. Isto incentiva e traz resultados.
    • Principio 2: Aprecie honesta e sinceramente
  • Principio 3
    • Estamos todos interessados no que nos queremos. Único meio para influenciar uma pessoa é falar sobre o que ela quer e mostrar como fazer.
    • Desde que você nasceu, cada coisa que fez foi porque quer alguma coisa.
    • Segredo do sucesso: habilidade de aprender o ponto de vista da outra pessoa e ver as coisas tão bem pelo angulo dela como pelo seu.
    • Principio 3: Desperte um forte desejo na outra pessoa

Maneiras de gostarem de você

  • Principio 1
    • Torne-se interessado na outra pessoa.
    • Principio 1: Torne-se interessado na outra pessoa
  • Principio 2
    • Existe mais informação num sorriso que numa expressão carrancuda.
    • Incentivo é mais eficiente que punição.
    • Principio 2: Sorria (de forma sincera)
  • Principio 3
    • Meio importante para conseguir boas vontades: lembrar o nome e fazer com que se sintam importantes.
    • O nome destaca a singularidade do individuo.
    • Principio 3: O nome da pessoa é o som mais doce em qualquer idioma.
  • Principio 4
    • Para ser bom conversador é necessário ser bom ouvinte.
    • Principio 4: Seja bom ouvinte e incentive as pessoas a falarem sobre elas.
  • Principio 5
    • Um cavalheiro: falou sobre coisas que lhe interessavam e causavam-lhe prazer. Fez-se agradável.
    • Principio 5: Fale de coisas que interessam a outra pessoa.
  • Principio 6
    • Fazer sempre a outra pessoa sentir-se importante
    • Toda pessoa que você encontra julga-se superior a você em algum ponto. Reconhecer de forma sincera essa importância no seu mundo toca-lhe o coração.
    • Cada homem é superior em alguma coisa e nisto posso aprender.
    • Fale com as pessoas a respeito delas e elas ouviram por horas.
    • Principio 6: Faça a outra pessoa sentir-se importante e faça com sinceridade.

Como conquistar as pessoas para seu modo de pensar

  • Principio 1
    • Evite sempre um angulo agudo (embaraçar, provocar alguém…)
    • 9 em cada 10 discussões terminam com cada um convencido de que está certo.
    • Mesmo que você vença, você perde. Fez o outro sentir-se inferior.
    • Um homem convencido contra a vontade conserva sempre a opinião anterior.
    • Acolha a divergência.
    • Desconfie da primeira impressão.
    • Controle seus impulsos.
    • Ouça em primeiro lugar.
    • Procure áreas de concordância.
    • Seja honesto.
    • Pense sobre as idéias dos adversários e estude-as.
    • Agradeça o interesse do seu adversário.
    • Adie a ação para repensar o problema.
    • Quando duas pessoas vociferam não há comunicação.
    • Principio 1: Única maneira de ganhar uma discussão é evitando-a.
  • Principio 2
    • Se falar que alguém está errado só fará com que queria revidar e nunca mudar de idéia.
    • Se quiser provar algo a alguém não deixe que notem. Faça sutilmente.
    • Se alguém fala algo que está errado ou você julga errado você pode dizer: “penso de outra maneira, talvez eu esteja errado, mas é assim…”
    • Nossa primeira reação a uma afirmação é fazer uma avaliação ou julgamento e nunca de compreender o que significa para a outra pessoa.
    • Usar mais: “eu suponho”, “eu penso assim”, “eu imagino”
    • Se dissermos diretamente que a pessoa esta errada nada de bom poderá ser realizado e tudo de mal pode acontecer. Tornamos-nos desagradáveis em qualquer discussão.
    • Seja diplomata. Isso ajudará a conseguir o que deseja.
    • Principio 2: Respeite a opinião dos outros. Nunca diga “você está enganado”.
  • Principio 3
    • Principio 3: Se está enganado reconheça o erro rapidamente.
  • Principio 4
    • Principio 4: Comece de maneira amistosa.
  • Principio 5
    • Quanto maior o número de “sim” no inicio de uma conversa, conduz numa probabilidade bem maior de conseguir um sim na sua proposta.
    • Principio 5: Consiga que a outra pessoa diga SIM, SIM imediatamente.
  • Principio 6
    • Deixe a outra pessoa falar dela mesma. Faça perguntas. Não discorde. Não interrompa.
    • Principio 6: Deixe os outros falarem durante boa parte da conversa.
  • Principio 7
    • Principio 7: Deixe que a outra pessoa pense que a idéia é dela.
  • Principio 8
    • Mesmo estando completamente erradas as pessoas não gostam de saber disto.
    • Aprender a ver as coisas do ponto de vista do outro.
    • Principio 8: Procure honestamente ver as coisas do ponto de vista da outra pessoa.
  • Principio 9
    • “Não lhe condeno. Se estivesse no seu lugar pensaria do mesmo jeito.”
    • Demonstre simpatia e eles o estimarão.
    • Espécies humanas anseiam todas por simpatia.
    • Principio 9: Seja receptivo a idéias e desejos da outra pessoa.
  • Principio 10
    • Um homem tem 2 razões para fazer algo: a que parece boa e a real.
    • Principio 10: Apele para os mais nobres motivos.
  • Principio 11
    • Principio 11: Dramatize suas idéias.
  • Principio 12
    • Estimular a competição como o desejo de superar.
    • Todos têm medo. O bravo repete seu medo e avança por vezes rumo a morte, mas sempre rumo a vitória.
    • Há maior desafio que vencer o próprio medo?
    • O que toda pessoa de sucesso deseja: luta e desafio.
    • Desejo de sentir-se importante.
    • Principio 12: Lance um desafio

Seja um líder: como modificar as pessoas sem ofender

  • Principio 1
    • É mais fácil ouvir coisas desagradáveis depois de ouvir elogios
    • Principio 1: Comece com um elogio e/ou apreciação sincera.
  • Principio 2
    • Não fazer: [elogio] mas [critica…fracasso] Trocar o MAS por E. [elogio] E [desafio/incentivo para melhorar]
    • Principio 2: Chame atenção para os erros de forma indireta.
  • Principio 3
    • Quem admite um erro mesmo sem corrigi-lo pode conseguir fazer alguém a mudar de comportamento.
    • Principio 3: Fale sobre seus erros antes de criticar os das outras pessoas.
  • Principio 4
    • As perguntas tornam as ordens mais aceitáveis, estimulam a criatividade da pessoa.
    • Principio 4: Faça perguntas em vez de dar ordens diretas.
  • Principio 5
    • Evite envergonhar as pessoas.
    • Mesmo que estejamos certos e a outra pessoa errada. Ao envergonhá-la simplesmente lhe destruímos o ego.
    • O que importa não é o que penso de alguém, mas o que ela pensa de si mesmo.
    • Principio 5: Permita que a pessoa salve seu próprio prestígio.
  • Principio 6
    • Estimular as pessoas para o sucesso.
    • Ao treinar animais, o menor progresso é recompensado com a comida, o afago, etc… Por que não usamos isto com pessoas?
    • Por que não usar elogio/estimulo no lugar da censura?
    • Elogie os menores progressos, isso fará com que a pessoa continue evoluindo.
    • Quando se diminui a critica e enfatiza o elogio as coisas boas recebem reforço e as más são atrofiadas por falta de atenção.
    • Com a critica a capacidade declina, com o elogio, floresce.
    • Principio 6: Elogie o menor progresso e cada progresso.
  • Principio 7
    • Principio 7: Proporcione a outra pessoa uma boa reputação para zelar.
  • Principio 8
    • Diga a alguém que ele é estúpido, inútil ou ruim em determinada coisa e terá destruído todo o incentivo para qualquer tentativa de melhorar.
    • Faça com que o trabalho pareça fácil. Deixe a outra pessoa compreender que você tem confiança nela.
    • Principio 8: Empregue o incentivo. Torne o erro mais fácil de ser corrigido.
  • Principio 9
    • Seja sincero. Não prometa o que não pode cumprir. Esqueça os benefícios a seu favor. Foque nos benefícios da outra pessoa.
    • Saiba exatamente o que quer que a outra pessoa faça.
    • Seja simpático, pergunte o que a outra pessoa quer.
    • Reflita sobre os benefícios que o outro receberá fazendo o que você sugere.
    • Faça que esses benefícios vão de encontro aos desejos da outra pessoa.
    • Quando der sua ordem, faça de forma que a outra pessoa entenda como benéfica para ela.
    • Há mais chance de as pessoas fazerem o que você quer quando sentirem-se felizes realizando aquilo que você sugere.
    • Principio 9: Faça a outra pessoa sentir-se feliz e realizada fazendo que você sugere.

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Anotações: Livro – Como fazer amigos e influenciar pessoas

Anotações: Livro Mais tempo Mais Dinheiro

Mais tempo Mais Dinheiro

livro_mais_tempo_mais_dinheiro_capaAutores: Gustavo Cerbasi e Christian Barbosa

ISBN: 9788578600501

As anotações não estão na sequência do livro. Fiz as anotações e depois organizei de forma a aproximar conceitos e idéias.

A imagem da capa é uma foto feita do meu celular.

Site do livro: http://www.maistempomaisdinheiro.com.br/

O livro é de leitura fácil e rápida. Recomendo a leitura.

Para quem não quer ler no blog e ou quer guardar essas anotações. AQUI tem o pdf.


Anotações

O problema não é a quantidade de tempo ou dinheiro. É como se utilizam esses recursos.

Ciclos Pessoais: Formas que escolhemos para viver, conduzir nossas escolhas e obter resultados pessoais.

Ciclo da Frustração

  • Sensação de estar sempre ocupado, sempre correndo, sempre precisando de mais dinheiro.

Características:

  • Dificuldade em definir o que é importante, definir metas.
  • Falta de equilíbrio entre vida pessoal e profissional
  • Procrastinação
  • Excesso de urgências ou atividades sem importância que tomam o tempo
  • Dificuldade em planejar as atividades futuras
  • Dificuldade de tomar decisões
  • Inveja e revolta com sua situação e a dos outros

Ciclo da sobrevivência

  • Sensação de estar em uma esteira elétrica: cumpre o objetivo, se cansa, mas não chega a lugar algum.

Características:

  • Dificuldade em definir o que é importante
  • Resignação
  • Não acumular riquezas
  • Resistência a mudanças
  • Auto satisfação
  • Falta de planos

Ciclo da prosperidade

  • Espiral ascendente de conquistas

Características:

  • Foco nas coisas importantes
  • Facilidade de tomar decisões
  • Equilíbrio entre vida pessoal e profissional
  • Dinheiro utilizado de forma consciente
  • Aumento de patrimônio
  • Urgências são controladas e poucas
  • Desejo por novos desafios

Quanto mais conhecemos os fatores que influenciam nossas escolhas, sejam sociais ou psicológicos, maiores nossas chances de derrubar essas barreiras.

Necessário criar regras e segui-las. Regras, disciplina e perseverança criam qualquer transformação.

Fatores que influenciam nossas escolhas:

  • Vícios sociais:
    • DNA social. Hábitos e costumes de massa
  • Fator escolha:
    • Escolhemos ter a vida que temos atualmente.
    • Todas as decisões tomadas que levaram a sua atual situação foram tomadas por você mesmo.
    • MUDE suas decisões, por mais desconfortável que isto seja.
  • Zona de conforto:
    • Saia dela. Experimente coisas novas
    • Coloque-se a prova.
    • Não volte a velhos limites.
  • Falta de conhecimento:
    • O pior ignorante é aquele que prefere ficar na mediocridade em vez de buscar aquilo que não sabe.

Importante:

  • Atividades que resultam em benefícios com prazos determinados.

Urgência:

  • Atividades importantes que estouraram o prazo ou estão com prazo apertado.

Circunstâncias:

  • Atividades que não trazem retorno. Desperdiçam tempo.

Não existe atividade urgente e importante ao mesmo tempo.

Pelo menos 65% de sua agenda devem ser importantes.

Passado: Já foi. Aprenda com ele.

Presente: É ação sem evolução.

Futuro: É sonho.

Presente+Futuro = Evolução. Dar sentido e ações ao seu tempo para realizar seus sonhos.

Advogado do diabo:

  • Porque quero isso?
  • Porque estou fazendo isto?
  • Qual o propósito?
  • Em que isso vai me realizar?
  • Que benefícios isso irá me trazer?

Métodos

Temos métodos para tudo. Métodos podem ser alterados, incluídos ou excluídos de nossas vidas.

Ter mais tempo e dinheiro é uma questão de aplicar os métodos corretos.

Método transformador:

  • Descubra o que é importante
    • Cada pessoa e somente ela sabe ou tem condições de saber o que lhe é importante
  • Pare com o que não traz retorno
    • Crie uma lista de coisas que PRECISA e VAI parar de fazer. Sejam coisas que consumam tempo ou dinheiro e não trazem retorno algum.
    • Pergunte sempre: Essa atividade é importante e trará resultados para nossa vida?
    • Seja seu próprio advogado do diabo.
  • Planeje o equilíbrio
    • Liste seus principais papeis (profissional, filho, amigo, irmão, marido,…) e atribua, de forma plausível, percentuais de tempo como gostaria que fossem distribuídos.
    • Não se esqueça do tempo dedicado ao EU.
      • A pessoa mais importante da sua vida é VOCÊ. Não a descarte. Deve sempre vir em primeiro plano.
      • Se você não estiver bem, não vai conseguir fazer nada direito.
      • Agende uma reunião consigo mesmo pelo menos uma vez por mês.
      • Agende um horário para você. Seja para jogar bola, um happy hour, um cinema, ou simplesmente ficar sozinho em algum lugar.
  • Melhore sua qualidade de consumo
    • Gastando mais do que ganha ou gastando tudo em itens que não agregam o valor que você gostaria, mas resiste em acreditar nisto.
    • O erro está na má escolha dos grandes consumos e não no cafezinho.
    • Eliminar o habito de comprar a prazo.

Tenha metas registradas

Estude-as para identificar formas eficientes de alcançar.

Fatores comuns para não cumprir metas:

  • Falta de relevância:
    • Começar as coisas sem sentido ou sem importância. Faz que geralmente desistamos.
    • Encontre sentido para suas metas com a razão e o coração
  • Falta de foco:
    • Definido a relevância, selecione as metas mais importantes para se focar mensalmente.
    • Quem quer tudo PODE. Desde que foque uma coisa por vez.
    • Falta de foco da preguiça.
  • Auto sabotagem:
    • O que não se vê e não se mede, não pode ser gerenciado.
    • Planeje suas metas.

Plano de ação:

  • Tarefas e compromissos que devem ser colocados em sua agenda.
  • Para atingir as metas o plano de ação deve ter tarefas com datas e responsáveis.

Planejamento

  • Não confie na memória. Utilize ferramentas. Memória vazia também torna o cérebro mais criativo.
  • Planejamento diminui e muito a quantidade de urgências que surgem.

Se planejar de forma eficiente:

  • Definir que é importante?
  • Dimensionar

Planejamento anual:

  • Definir metas e estratégias do ano.

Planejamento mensal:

  • Estratégias anuais se transformam em ações.
  • Acompanhamento e revisão/correção das estratégias.
    • Revise as metas de consumo.
    • Ajuste e planeje as próximas.
    • Foque os gastos no importante.

Planejamento semanal:

  • Chave para gestão do tempo
  • Listas diárias levam a urgências. Tarde demais para evitar problemas.
  • Planejar sempre pelo menos três dias à frente. O ideal é a semana toda.
  • Dar prazos para cada tarefa
  • Deixar 30% do dia para imprevistos e criatividade.

Falta de dinheiro

Como sair?

  • Declare guerra contra hábitos ruins.
  • Classifique suas prioridades financeiras das mais caras (juros mais altos) para os menores
    • Faça esforço e foque para quitar as mais caras primeiro.
  • Classifique seus gastos mensais/anuais:
    • Lazer
    • Investimentos
    • Burocracia (moradia, transporte, alimentação…)

O certo deveria ser o menor percentual para itens burocráticos. Deve se adequar o padrão de vida para isto (Casa menor, carro mais barato, etc.)


Estratégias para evitar o networking improdutivo:

  • Aplique pareto.
    • 20% do networking geram 80% do resultado.
    • Seja seletivo
  • Use redes sociais
  • Defina objetivos
  • Agende com inteligência
  • Aprenda a dizer não

Dicas para ter mais tempo

  • Automatize
  • Organize
  • Reconheça suas distrações
  • Micro x Macro gerenciamento
    • Macro: visão geral da estratégia, metas e indicadores
    • Micro: cuida dos detalhes da tarefa e do passo a passo.
  • Fazer pausas para coisas que você gosta
    • Isso renova as baterias.
    • Nunca fazer multitarefa. Isso não existe.
  • Descubra seu ponto produtivo
    • Seu corpo tem um ritmo natural de funcionamento com altos e baixos.
    • Priorize tarefas de maior complexidade para pontos do dia de maior energia.
  • Delegar corretamente
    • Delegue tudo o que puder.
    • Transfira todos os detalhes que tem em mente para a pessoa.
    • Quanto mais detalhes mais a chance da tarefa sair correta.
    • Delegue com antecedência
  • Diga pelo menos um não por dia.
  • Aplique a colaboração
    • Utilize-se de ferramentas como e-mail, skype, fóruns para avaliar e colaborar com a equipe de forma mais assertiva.
  • Priorize tarefas diárias
    • Primeiro o urgente depois o importante

Dicas para ter mais dinheiro

  • Gaste sempre
    • Vá as compras com freqüência e com orçamento definido para satisfazer seu psicológico.
    • Quanto mais satisfeito menos recorrerá às compras fúteis.
  • SER em vez de ter
    • Não caia na cilada do “STATUS” social.
  • Faça o dinheiro trabalhar para você / Crie renda passiva
    • Economize parte do salário e estude investimentos para aplicar esse dinheiro.
    • Deixe o dinheiro e os juros compostos trabalharem para você
  • Invista no aumento de renda
    • Faça cursos e atividades que irão trazer resultado para garantir um emprego melhor e uma renda maior.
    • Mesmo que para isto sejam necessários alguns meses sem economizar dinheiro.
  • Gaste menos sem consumir menos
    • Aproveite promoções, baixa estação, queimas de estoque. Fique de olho no calendário.
  • Esteja na moda, mas sem modismos.
    • Não é necessário tem o último lançamento de celular ou o carro com as linhas mais novas.
  • Tenha múltiplas fontes de renda
    • Escreva para jornais, revistas. De aula. Tenha um blog com renda de anúncios, etc.
    • Quanto mais fontes de renda você tiver mais se liberta.
    • Mais liberdade gera mais criatividade para explorar outros investimentos sem medo
    • Mais criatividade e menos dependência mais oportunidades aparecem
  • Pague menos imposto
    • NUNCA sonegue ou deixe de pagar.
    • Aproveite os benefícios fiscais. Utilize-se da elisão fiscal.
    • Estude as regras do imposto de renda.
  • Automatize seu plano
    • Contrate consultores pessoais.
    • Às vezes o custo da conveniência pode não ser tão caro e lhe deixar com mais tempo livre para criatividade e novos negócios.

Melhor investimento não é aquele que rende mais. É aquele que conduz ao objetivo de forma segura e previsível.

Tenha paixão e desfrute com gosto das conquistas que mais tempo e mais dinheiro trará para sua vida. Sem isto não valerá muita coisa. Viva com paixão.

Anotações: Livro Mais tempo Mais Dinheiro

Anotações: Curso Gestão de Processos – BPM da Escola Virtual Bradesco

Estava eu ali pensando na vida, universo e tudo mais e resolvi acessar o Escola Virtual do Bradesco. Achei por lá o curso de Gestão de Processos – BPM. De graça! Resolvi fazer.

Na carga horária diz 7 horas. Não marquei tempo, mas acho que fiz em menos de 3 horas. O curso é bem simples. São 4 módulos pelo que lembro. Achei o conteúdo fraco. Poderia tranquilamente mudar o nome do curso para Rápida Introdução a Gestão de Processos – BPM.

Como até hoje só tinha ouvido falar deste assunto, nunca tinha lido ou estudado nada sobre o curso de certa forma foi útil.

Um item que achei bem falho no curso foi que comentou do BPMN – Business Process Modeling Notation e disse o que era e falou algumas ferramentas. Porém não teve nenhuma explicação a mais sobre os diagramas, o que significa cada desenho, etc. 

Agora é correr atrás da bibliografia indicada e outros materiais na internet para conhecer um pouco melhor o assunto e a notação BPM.


Anotações:

Curso Gestão de Processos – BPM

  • O que é processo?
    • Atividade ou conjunto de atividades realizadas em sequência com um resultado determinado.
    • Tem entrada, processamento (transformação) e saída
      • Entrada: matéria-prima
      • Processo: transformação da matéria prima
      • Saída: Produto acabado (com valor agregado)
  • Avaliação de processos
    • Analise das entradas, processamento e resultados para conhecer a situação atual
  • Otimização
    • Reestruturar o processo para obter melhores resultados

BPM – Busines Process Management

  • O que é
    • Conceitos e metodologias para tratar de processos de negócio
    • Permite ter uma visão das atividades e agentes influenciadores
    • Pode ser usado em todas as áreas
    • Permite melhorar a rapidez, eficácia, qualidade e custos do processo

  • Modelagem do Processo
    • Entender o processo existente e identificar suas falhas e qualidades
    • É importante entender o processo atual
    • Descrever com detalhes e com regras de negocio o fluxo da informação
    • Analisar a eficiência e eficácia
  • Perspectivas
    • Funcional:
      • Foco nas atividades
    • Comportamental
      • Foco na seqüência e estados das atividades e objetos envolvidos
    • Organizacional
      • Foco em quem participa do processo e nas suas responsabilidades
    • Informacional
      • Foco na informação manipulada, transformada ou produzida no processo
  • Modelagem “As Is”
    • Técnica de modelagem que consistem em Entrevistas, Brainstorm, Brainwriting, Modelagem em papel
    • Gera Documentação e Validação do processo
    • Resultado da modelagem
      • Definição do processo atual
      • Métricas de acompanhamento
      • Identificação dos itens que precisam ou podem ser melhorados ou até se o processo pode ser eliminado
  • BPMN – Business Process Modeling Notation
    • Notação gráfica para representar processos em diagramas
    • Softwares BPM: Visio, Workflow, BizAgi
  • Estado futuro (To Be)
    • Fase de mapeamento e sugestão de melhorias
  • Execução
    • Fase de implantação e testes das melhorias e avaliações de impactos positivos e negativos.
  • Controle e Analise
    • Monitorar e avaliar de acordo com as métricas se esta sendo atingido o objetivo desejado

Exemplo de um diagrama usando a notação:

image

 

Bibliografia do curso:

CRUZ, Tadeu. BPM & BPMS. Rio de Janeiro: Editora Brasport, 2008.

PAIM, Rafael; CARDOSO, Vinícius; CAULLIRAUX, Heitor; CLEMENTE, Rafael. Gestão de Processos. Porto Alegre: Editora Bookman, 2009.

SORDI, José Osvaldo de. Gestão por Processos. São Paulo:  Editora Saraiva, 2008 

BALDAM, Roquemar; VALLE, Rogério; PEREIRA, Humberto; HILST, Sergio; ABREU, Mauricio; SOBRAL Valmir. Gerenciamento de Processos de Negócios. São Paulo: Editora Érica, 2007.

OLIVEIRA, Djalma P. Rebouças de. Administração de Processos. São Paulo: Atlas, 2007.

MARANHÃO, Mauriti; MACIEIRA, Maria Elisa. O Processo Nosso de Cada Dia. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.

Anotações: Curso Gestão de Processos – BPM da Escola Virtual Bradesco